Allana Haines
Superviseure d’aéroport
Transat Tours Canada (Toronto)
Le premier contact que les passagers ont avec Transat à l’aéroport se fait sous la responsabilité d’Allana Haines, une tâche qu’elle prend très au sérieux. Mais cela ne l’empêche pas de sourire, bien au contraire.
En sa qualité de superviseure dans dix aéroports en Ontario et dans l’est du Canada, Allana Haines embauche les représentants qui accueillent les passagers et les forme pour qu’ils soient en mesure de répondre à leurs besoins et de résoudre les problèmes qui peuvent se poser. Selon elle, une approche positive donne toujours de meilleurs résultats. « Dans des conditions stressantes, il faut trouver une façon de désamorcer la situation, dit-elle. La clé, c’est de trouver une solution. C’est vraiment valorisant de voir s’en aller un passager satisfait. »
Cette Torontoise a commencé sa carrière dans l’industrie du tourisme à l’âge de 24 ans en tant qu’organisatrice de voyages et a joint l’équipe de Transat en 1993. Elle est aujourd’hui basée à Toronto, mais voyage fréquemment. Si elle aime son travail « parce qu’il change tous les jours », elle est aussi impatiente de célébrer son 50e anniversaire de naissance lors d’un prochain séjour avec son mari en Suisse.
Ce qui la motive par-dessus tout, ce sont les gens avec qui elle travaille tous les jours. Les difficultés qu’elle et son équipe doivent résoudre sont des plus diversifiées : il arrive que des passagers n’aient pas les documents requis pour voyager, qu’il y ait des passagers en trop sur un vol ou qu’un « vol d’urgence » doive être organisé pour rapatrier des voyageurs avant la date prévue de leur retour. C’est ce qui est arrivé dernièrement avec des vacanciers à Cuba lors du passage de l’ouragan Gustav.
« Il est vrai qu’il peut être difficile de résoudre de tels problèmes, mais quelqu’un doit le faire », souligne Allana Haines. Et chaque fois que ses collègues y parviennent, ils peuvent éprouver avec fierté le sentiment du devoir accompli. « Comme nous sommes souvent seuls à l’aéroport, nous comptons les uns sur les autres. » Cela favorise l’esprit d’équipe, essentiel au travail dans un aéroport.