Transat, c'est nous

Tiffany Forese adore régler des problèmes. C’est sans doute pourquoi elle se destinait aux relations industrielles. Mais, pendant ses études, son expérience à temps partiel au centre d’appels de Transat Distribution Canada lui a donné la piqûre du voyage. En 2003, elle y entre à temps plein et, en 2007, elle se retrouve à la tête de la toute nouvelle équipe dédiée aux modifications.

Cette petite équipe de cinq personnes effectue les changements demandés par les clients qui ont réservé par l’intermédiaire du centre d’appels ou des sites Web transactionnels canadiens de Transat (B2C). « Nous traitons environ une quarantaine de demandes par jour, précise la jeune superviseure. En discutant avec les clients, nous veillons à leur conseiller la meilleure option en fonction de leurs besoins. »

Une tâche un peu moins agréable consiste à aviser les personnes dont le vol a été retardé ou annulé. « Lorsqu’on présente la situation franchement, les gens sont généralement très compréhensifs, indique-t-elle. Évidemment, bien des clients aimeraient recevoir un billet gratuit en compensation ! Mais nous nous efforçons quand même de trouver des façons de les accommoder. J’adore cet aspect de mon travail. C’est loin d’être routinier ! »

Quand la situation l’exige – pour éviter qu’un voyageur d’affaires manque un rendez-vous, par exemple –, elle peut se permettre d’envisager des solutions qui sortent un peu des sentiers battus. « La direction est très ouverte à nos idées, dit-elle. Les échanges avec elle sont simples et directs. Cela contribue grandement à l’ambiance motivante qui règne dans l’entreprise. »