Transat, c'est nous

Simon Asselin ne commencerait jamais sa journée sans ses listes de contrôle. À titre de chef de l’équipe de maintenance en ligne d’Air Transat, à l’aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal, il dirige une équipe hautement qualifiée de huit mécaniciens et techniciens spécialisés en avionique, systèmes audiovisuels et cabines d’avion, responsable de la vérification des Airbus A310 et A330 d’Air Transat.

Lorsque l’un d’entre eux atterrit, Simon Asselin et son équipe ne disposent que d’un temps limité pour vérifier l’appareil d’un bout à l’autre, à l’intérieur comme à l’extérieur. Munis de leurs indispensables listes de contrôle, ils procèdent méthodiquement. Leur travail exige une grande compétence technique et des années d’expérience pour se familiariser avec l’aspect, le bruit et l’impression générale d’un avion.

« Nous devons travailler très rapidement, explique Simon Asselin. Nous vérifions notamment les relevés d’instruments et déterminons s’il s’agit d’un problème réel ou d’une erreur d’indicateur. L’une de mes équipes vérifie également l’intérieur des appareils, siège par siège. »

Sa passion pour les avions s’est manifestée dès l’enfance, alors que son père travaillait comme mécanicien de moteurs d’avion à l’usine Pratt & Whitney, près de Montréal. Après des études à l’École nationale d’aérotechnique du Québec, il a commencé à travailler chez Transat à l’âge de 24 ans, alors que la compagnie utilisait encore des Lockheed L-1011.

C’est là que Simon Asselin a appris la véritable signification du travail d’équipe. « Chaque membre a ses compétences respectives, et il est important de pouvoir compter sur elles, dit-il. Comme nous avons grandi ensemble en tant qu’équipe, nous nous connaissons bien. C’est l’un des aspects très agréables du travail. »

Les nouvelles expériences la stimulent. Les défis l’allument. À l’emploi de Transat Tours Canada depuis 1993, Isabelle Boulanger n’aime pas rester dans sa zone de confort trop longtemps. Diplômée en tourisme et voyages du Collège LaSalle, elle a été tour à tour représentante des ventes, agente de réservations, coordonnatrice, superviseure et directrice. Elle gère aujourd’hui le budget et les ressources humaines du Centre Relations Clients, qui répond aux appels de milliers d’agents de voyages au Canada.

Son parcours n’est pas inhabituel chez Transat. « Quand on est prêt à apprendre de nouvelles choses et à retrousser ses manches, on peut monter les échelons rapidement, » dit-elle.

Isabelle Boulanger a montré à différentes reprises qu’elle n’avait pas froid aux yeux, notamment lors de l'intégration de deux équipes de travail chez Transat. « Il fallait centraliser les services de réservations et unifier les méthodes de travail de deux équipes différentes. C’était très stimulant ! » Elle a vu également au développement et à l’implantation de plusieurs outils technologiques, comme le système de réservations en ligne pour les croisières. Elle a également collaboré à un projet important de virtualisation des appels.

Son plus grand défi au quotidien demeure de motiver ses 140 employés, qui répondent en moyenne à plus de 2500 appels par jour. « L’important pour moi, c’est d’arriver à créer une belle ambiance de travail, en misant sur la communication. Et je crois que nous y parvenons. Quand les gens s’en vont, ils me disent toujours qu’ils sont heureux d’aller relever de nouveaux défis, mais qu’ils vont s’ennuyer de l’atmosphère du centre. »

Vous avez de l’énergie à revendre ? De multiples talents pour le chant, la danse et les sports ? L’envie d’aller travailler au loin ? Franck Bouquet pourrait avoir un emploi pour vous. Depuis 2005, il recrute des animateurs pour les 31 clubs Lookéa dans le monde. Pour les seuls mois de novembre et décembre, les trois coordinateurs font passer plus de 500 entrevues pour embaucher les 300 personnes qui dérideront les 180 000 visiteurs des célèbres villages vacances français.

Attention, le travail n’est pas de tout repos ! Animation de journées, spectacles de soirées, dynamisme et bonne humeur toujours de rigueur. « Mais l’animation est le plus beau métier du monde, réplique Franck Bouquet. C’est très valorisant d’être en contact avec des gens de tous les milieux et de les aider à oublier le travail. » Il en sait quelque chose, lui qui a été animateur, chef des sports puis chef de village dans les clubs Lookéa.

Maintenant qu’il travaille au siège social de Look Voyages à Paris, la vie trépidante des clubs lui manque-t-elle un peu ? « Non, car l’ambiance au bureau est excellente. On y retrouve l’esprit de famille propre à Lookéa. » Et puis, il a l’occasion d’y retourner régulièrement. Chaque année, il visite une dizaine de villages pour évaluer les animateurs et déterminer si, l’année suivante, ils pourront assumer plus de responsabilités.

« Je mesure leur dynamisme, bien sûr, mais aussi leurs capacités relationnelles, précise-t-il. La force de nos clubs tient à ce que les animateurs sont toujours présents et près des vacanciers. » Sans doute parce que Lookéa a compris que les plus beaux souvenirs de vacances, ce sont souvent les rencontres que l’on fait.

La voix chaleureuse et la curiosité naturelle d'Amy Ellis vous laissent une impression durable. En lui parlant, on comprend tout de suite que cette préposée aux réservations est aussi intéressée à connaître ses interlocuteurs qu’à leur vendre un produit. « Les clients nous appellent avec confiance, et c’est pourquoi je les écoute et je leur parle franchement », explique-t-elle.

« J’adore les aider à organiser leur voyage, s’exclame-t-elle avec l’énergie de ses 29 ans. C’est presque aussi intéressant que d’y aller soi-même. »

Aux personnes qui l'appellent, elle pose des questions sur leur âge, leur santé physique et leurs goûts afin de suggérer un voyage adapté à leurs besoins. « Par exemple, si elles sont d’âge mûr et qu’elles préfèrent le train, je leur recommande Le Montagnard des Rocheuses, un service ferroviaire très apprécié des Britanniques », explique-t-elle.

Amy Ellis reçoit au moins 100 appels par jour. Certains clients veulent juste réserver un vol, mais d’autres ne savent pas exactement ce qu’ils cherchent, et ils apprécient son opinion. 

Native de Londres, elle s’est initiée à l’industrie du voyage alors qu’elle était réceptionniste. Pendant quatre ans, elle a suivi des cours en gestion touristique à l’Université South Bank de Londres. Ses propres expériences de voyage sont diversifiées, allant des séjours en station balnéaire aux aventures plus exotiques.

Tiffany Forese adore régler des problèmes. C’est sans doute pourquoi elle se destinait aux relations industrielles. Mais, pendant ses études, son expérience à temps partiel au centre d’appels de Transat Distribution Canada lui a donné la piqûre du voyage. En 2003, elle y entre à temps plein et, en 2007, elle se retrouve à la tête de la toute nouvelle équipe dédiée aux modifications.

Cette petite équipe de cinq personnes effectue les changements demandés par les clients qui ont réservé par l’intermédiaire du centre d’appels ou des sites Web transactionnels canadiens de Transat (B2C). « Nous traitons environ une quarantaine de demandes par jour, précise la jeune superviseure. En discutant avec les clients, nous veillons à leur conseiller la meilleure option en fonction de leurs besoins. »

Une tâche un peu moins agréable consiste à aviser les personnes dont le vol a été retardé ou annulé. « Lorsqu’on présente la situation franchement, les gens sont généralement très compréhensifs, indique-t-elle. Évidemment, bien des clients aimeraient recevoir un billet gratuit en compensation ! Mais nous nous efforçons quand même de trouver des façons de les accommoder. J’adore cet aspect de mon travail. C’est loin d’être routinier ! »

Quand la situation l’exige – pour éviter qu’un voyageur d’affaires manque un rendez-vous, par exemple –, elle peut se permettre d’envisager des solutions qui sortent un peu des sentiers battus. « La direction est très ouverte à nos idées, dit-elle. Les échanges avec elle sont simples et directs. Cela contribue grandement à l’ambiance motivante qui règne dans l’entreprise. »

En 1989, Donna Glover, alors jeune conseillère en voyages, a eu une véritable révélation lorsqu’elle s’est rendu compte de l’importance des relations avec les clients.

« Je me suis même demandé pourquoi j’étais allée à l’école », explique Donna Glover qui gère les succursales de Bayshore et d’Orleans de Marlin Travel, dans la région d’Ottawa. « J’ai tellement appris simplement en travaillant avec les gens. »

Près de 20 ans après ses études en voyages et tourisme et ses débuts chez Marlin Travel, son engagement auprès de ses employés et de ses clients en fait une ressource remarquable chez Transat.

Pour elle, les problèmes à résoudre, les encouragements à donner aux représentants et les 50 à 100 courriels auxquels elle doit répondre chaque jour sont des défis stimulants. « Chacun a une expérience différente. En me présentant au travail avec un esprit ouvert, je ne cesse jamais d’apprendre. »

Donna Glover fait la navette entre les deux succursales qui comptent chacune six employés. « Le travail évolue constamment, mais les employés des deux succursales sont fantastiques, et j’adore travailler avec eux. C’est très gratifiant. »

Elle est fière de faire partie de l’équipe de Transat. « Nous sommes le plus important voyagiste au Canada et parmi les meilleurs de l’industrie. »

« Auparavant, nous prenions les commandes de clients qui voulaient séjourner dans telle ou telle propriété qu’ils avaient vue dans une brochure. Aujourd’hui, nous rassurons les clients et leur évitons d’avoir à passer par Internet. Nous disons aux clients de ne pas s’inquiéter, que nous nous occupons de tout. »

Donna Glover fait elle-même des voyages fantastiques, comme cette croisière sur la Méditerranée l’an dernier ou ses prochaines vacances prévues en Jamaïque.

Quand Jhadyd Gonzalez a terminé son baccalauréat en langue et littérature anglaise à l’Université Centrale de Las Villas à Santa Clara, à Cuba, il ne s’imaginait sûrement pas qu’il travaillerait un jour sous la neige !

Tout a commencé en 2000, à Cayo Coco. « Comme je parlais anglais et français, j’ai pu obtenir le poste de représentant à destination pour Nolitours », précise-t-il. Sa connaissance des coutumes locales, mais surtout sa gentillesse et son tact ont aussi été des facteurs déterminants lors de son embauche.

« L’entregent est une compétence primordiale, précise Jhadyd. Les gens doivent se sentir en confiance, car ils viennent souvent nous voir quand ils ont des problèmes. Même si ça peut être stressant parfois, c’est très valorisant d’aider les gens. Il n’y a pas de plus grande satisfaction que de se faire dire par un client qu’on a sauvé ses vacances ! »

Pendant plus de cinq ans, Jhadyd a veillé au bien-être des clients de Nolitours auxquels se sont ajoutés ceux de Vacances Transat, tout d’abord à titre de représentant, puis comme superviseur de la destination à Cayo Coco. Puis, en 2006, tout déboule et il se retrouve à Montréal comme coordonnateur, puis comme superviseur pour toutes les destinations de l’Amérique centrale, de l’Amérique du Sud et des Antilles, autres que Cuba, le Mexique et la République dominicaine.

Si le climat de l’entreprise l’a enchanté, celui du Canada l’a un peu refroidi. Mais comme il doit visiter régulièrement ses destinations, l’hiver à Montréal lui paraît moins long et moins pénible.

Jhadyd n’a pas non plus le temps de s’ennuyer. « Mon travail est extrêmement varié. En plus de superviser les équipes à destination, je m’occupe des budgets et je participe à l’embauche et à la formation des représentants. » Sans oublier les cours de gestion qu’il suit à l’Académie Transat, un programme réalisé en partenariat avec l’Université de Sherbrooke. « C’est remarquable de voir l’importance que Transat accorde au développement des compétences de ses employés. Elle paye même pour mes cours ! »

Le premier contact que les passagers ont avec Transat à l’aéroport se fait sous la responsabilité d’Allana Haines, une tâche qu’elle prend très au sérieux. Mais cela ne l’empêche pas de sourire, bien au contraire.

En sa qualité de superviseure dans dix aéroports en Ontario et dans l’est du Canada, Allana Haines embauche les représentants qui accueillent les passagers et les forme pour qu’ils soient en mesure de répondre à leurs besoins et de résoudre les problèmes qui peuvent se poser. Selon elle, une approche positive donne toujours de meilleurs résultats. « Dans des conditions stressantes, il faut trouver une façon de désamorcer la situation, dit-elle. La clé, c’est de trouver une solution. C’est vraiment valorisant de voir s’en aller un passager satisfait. »

Cette Torontoise a commencé sa carrière dans l’industrie du tourisme à l’âge de 24 ans en tant qu’organisatrice de voyages et a joint l’équipe de Transat en 1993. Elle est aujourd’hui basée à Toronto, mais voyage fréquemment. Si elle aime son travail « parce qu’il change tous les jours », elle est aussi impatiente de célébrer son 50e anniversaire de naissance lors d’un prochain séjour avec son mari en Suisse.

Ce qui la motive par-dessus tout, ce sont les gens avec qui elle travaille tous les jours. Les difficultés qu’elle et son équipe doivent résoudre sont des plus diversifiées : il arrive que des passagers n’aient pas les documents requis pour voyager, qu’il y ait des passagers en trop sur un vol ou qu’un « vol d’urgence » doive être organisé pour rapatrier des voyageurs avant la date prévue de leur retour. C’est ce qui est arrivé dernièrement avec des vacanciers à Cuba lors du passage de l’ouragan Gustav.

« Il est vrai qu’il peut être difficile de résoudre de tels problèmes, mais quelqu’un doit le faire », souligne Allana Haines. Et chaque fois que ses collègues y parviennent, ils peuvent éprouver avec fierté le sentiment du devoir accompli. « Comme nous sommes souvent seuls à l’aéroport, nous comptons les uns sur les autres. » Cela favorise l’esprit d’équipe, essentiel au travail dans un aéroport.

Chaque année, près de la moitié des 130 000 clients de Vacances Transat en France se rendent au Canada grâce aux forfaits, séjours et circuits que Stéphane Michel développe à leur intention depuis 2005.

En devenant chef de produits, il a atteint un des objectifs majeurs qu’il s’était fixés en entreprenant ses études en tourisme. Mais avant, il a connu toutes les facettes de l’organisation de voyages. « J’ai commencé comme accompagnateur, dit-il. C’est très formateur de voir comment ça se passe sur le terrain avec les clients. » 

Aujourd’hui, il met sa vaste expérience à profit pour trouver les « bonnes idées » qui créent la demande et sélectionner les hôtels, activités et autres services qui répondront aux attentes de la clientèle. « Le Canada est réputé pour ses grands espaces et sa convivialité. Nous essayons maintenant de mettre en valeur d’autres aspects de sa personnalité, comme sa culture, son patrimoine historique et ses villes, pour intéresser différents types de voyageurs. » Son plus grand défi ? Présenter toute la richesse de ses offres dans l’espace limité d’une brochure touristique.

Toujours à l’affût des dernières tendances, il se rend régulièrement au Canada pour repérer de nouvelles activités, comme la randonnée, très en vogue en France, ou des produits écolo, de plus en plus en demande. « J’en profite aussi pour visiter certains des prestataires et m’assurer de la qualité des services offerts. »

Pour Stéphane Michel, travailler pour un voyagiste de l’envergure de Transat comporte de nombreux avantages. « En plus d’avoir accès à des ressources diversifiées, il y a une grande volonté de partager le savoir entre tous les services. C’est aussi une entreprise qui va sans cesse de l’avant en véhiculant de bonnes valeurs, comme le tourisme durable. »

Martine Olivier possède le plus beau bureau du monde. Même s’il ne fait que 10 pieds carrés, la vue y est incomparable. « Traverser l’Atlantique sous un ciel étoilé, c’est magique! s’exclame la pilote d’Airbus 310. Mais ce que j’aime surtout dans ce travail, c’est qu’il n’y a pas de routine. »

Au service d’Air Transat depuis février 2006, elle assure les liaisons vers l’Europe l’été et vers le Sud l’hiver. Un jour, elle peut piloter un avion jusqu’à Rome, puis se rendre à Londres pour en ramener un à Vancouver avant de rentrer au bercail, à Montréal. Quelques jours de congé et elle repart pour Amsterdam, Paris ou Barcelone.

Pas de routine donc, mais des horaires parfois difficiles à gérer, surtout quand on a une petite fille de 5 ans et un conjoint également pilote. « Avec le décalage horaire, la gestion du sommeil n’est pas évidente », ajoute-t-elle. Dormir ou faire le tour de la ville pendant une escale, il faut avouer que la question se pose...

Dans le cockpit, Martine est toujours prête à réagir, à faire face aux imprévus. Avec sa formation intensive de plus d'un an dans une école d’aviation, des milliers d’heures aux commandes des Metroliner, Embraer, Boeing et autres, et des entraînements rigoureux tous les six mois au simulateur de vol, elle est en mesure d’affronter les situations les plus délicates...

« Au début, on me disait que ça allait être difficile parce que j’étais une femme. Mais ça n’a vraiment pas été le cas. Quand j’entre dans le cockpit, je suis un pilote, j'ai un travail à accomplir et alors un respect mutuel s'installe . » Et puis, Martine n’est pas un cas unique. Aujourd’hui, Air Transat compte une dizaine de femmes parmi ses 350 pilotes.

Martine Olivier, qui a déjà été agent de bord pour Air Transat dans les années 1990, est très fière de l’évolution de cette entreprise québécoise. « C’est une compagnie bien implantée et respectée qui offre une grande variété de destinations vacances. Et c’est tellement agréable de pouvoir s'exprimer en français dans le poste de pilotage! »

Cindy Schell connaît la véritable valeur des forfaits de vacances qu’elle vend. Ils représentent beaucoup plus que des billets d’avion, un hôtel ou une destination, aussi belle soit‑elle.

« Nous vendons des émotions, du rêve », affirme cette représentante des ventes pour Transat Tours Canada. Son territoire compte 125 agences de voyages dans la région de Calgary, de Medicine Hat et de Lethbridge, dans le sud de l’Alberta. Cela fait beaucoup de monde et beaucoup de rêves à réaliser.

« Je suis très sociable et j’ai toujours hâte de me rendre au travail le matin », indique Cindy Schell, qui fait partie de l’équipe de Transat depuis six ans. « J’ai beaucoup de plaisir à vendre mes produits. »

Âgée de 36 ans, elle a commencé sa carrière chez Sears Travel lorsqu’elle avait 21 ans, après avoir obtenu son diplôme en voyages et tourisme au Southern Alberta Institute of Technology. Elle a su qu’elle voulait travailler dans ce domaine à 14 ans, lorsqu’elle a fait son premier grand voyage en Europe avec ses parents. « J’ai aimé voir comment les autres peuples vivaient, connaître leur histoire et, bien sûr, découvrir les boutiques ! »

Aujourd’hui, les gens veulent découvrir de nouvelles destinations. « Ils sont à la recherche de lieux plus exotiques », explique Cindy Schell. Elle ajoute que même si les destinations soleil sont toujours appréciées et qu’elles offrent un excellent rapport qualité-prix, l’Espagne et la Grèce sont de plus en plus populaires. Son objectif est de contribuer à maintenir et à augmenter la part de marché de Transat malgré le nombre croissant de concurrents offrant des prix plus bas, mais pas la qualité des produits Transat.

On appelle cela un changement de cap. En 1999, après 16 ans dans le milieu financier et un cours intensif en informatique, Patrice Laforest commence une nouvelle vie de programmeur chez Transat Tours Canada.

À cette époque, le monde du tourisme est secoué par l’évolution des technologies. L’arrivée d’Internet accélère le développement des systèmes de réservation centralisés. Patrice Laforest et son équipe s’assurent donc que les voyagistes, comme Vacances Transat et Nolitours, demeurent à la fine pointe du progrès.

Cela peut signifier de rapatrier chez Transat Tours des systèmes qui étaient gérés par différents fournisseurs ou d’automatiser les changements de prix, ce qui n’est pas une mince tâche compte tenu qu’il y en a près de 15 millions par année. « Le plus intéressant, précise Patrice Laforest, c’est que nous touchons à tout : analyse, développement, architecture et même contrôle de la qualité. Et, comme coordonnateur, j’assure aussi le suivi des travaux. »

Pour mener ces projets à bien, la maîtrise des langages informatiques ne suffit pas. Il faut également une bonne dose de créativité. « Nous devons être polyvalents et inventifs. Comme les technologies évoluent rapidement, il faut parfois être capable d’envisager les choses différemment pour trouver la solution la plus performante. »

Il n’y a pas seulement les technologies qui évoluent; Transat ne cesse de grandir, ce qui amène des projets toujours plus complexes et stimulants. « Quand je suis arrivé au service informatique en 1999, nous étions 23 employés, se rappelle-t-il. Aujourd’hui, nous sommes plus de 200 et, ce qu’il y a de bien, c’est que l’atmosphère est toujours aussi agréable ! »

Il n’y a pas si longtemps, Michael Schneider vendait des produits médicaux dans l’entreprise de son père à Cologne, en Allemagne. Puis, un jour, il a eu envie de changer d’horizon.

Vingt mois plus tard, il est coordonnateur d’une équipe de vente pour Air Consultants Europe, à La Haye, aux Pays Bas. Il s’agit du seul représentant de Transat à vendre des vols et des forfaits vacances à destination du Canada à des clients provenant de l’Allemagne, des Pays Bas, de la Suisse, de la Belgique et du Luxembourg.

Ayant commencé au poste d’agent de réservations, Michael Schneider connaît bien les défis de ce secteur. Selon lui, les perspectives de croissance sont excellentes, malgré l’incertitude économique du moment. « Le Canada est une destination stable, explique-t-il. Les gens veulent découvrir le Canada ou visiter leur famille. »

Une partie du travail de Michael Schneider consiste à élaborer des stratégies avec ses collègues des autres équipes – comptabilité, TI et ventes de groupes. Il gère également des données sur la clientèle et les marchés, et contribue à la planification des séjours au Canada.

Comme de nouvelles activités, circuits et événements sont régulièrement offerts, il demeure en étroite communication avec les voyagistes et le siège social de Transat au Canada. « Il est très important de proposer ce qu’il y a de mieux à nos clients, dit il. Nous nous assurons de leur offrir un vol agréable, avec un repas spécial s’ils le désirent, et faisons le nécessaire pour qu’ils passent de belles vacances au Canada. »

L’un des avantages de ce travail est bien sûr la possibilité de faire des voyages. Après avoir visité la Tunisie et l’Afrique du Sud, Michael Schneider a une prédilection pour l’Afrique. « Les Africains sont très aimables. Ils ne sont pas matérialistes et se contentent de ce qu’ils ont. »

May Ping Tse a effectué son premier vol à bord d’un jet reliant Montréal et Toronto. C’était en 1997, peu de temps après son 27e anniversaire, un jour très spécial puisque c’est à ce moment qu’elle a été engagée par Air Transat comme agente de bord. Son travail l’a tout de suite passionnée. Aujourd’hui installée à Vancouver, May a effectué des milliers de vols vers l’Europe et les destinations soleil, offrant le service impeccable qui fait la renommée d’Air Transat.

« C’est un réel plaisir de m’assurer que les passagers sont à l’aise et que leur vol est agréable, dit May. En même temps, c’est un privilège de pouvoir combiner travail et voyages. J’ai vraiment l’impression d’obtenir le meilleur de deux mondes! »

May poursuivait des études de sciences en vue d’entrer en médecine quand elle a décidé de changer d’orientation pour travailler plus près des gens. « Je me suis tournée vers Air Transat parce qu’il s’agissait d’une entreprise prospère et d’envergure internationale qui avait une excellente réputation. Je ne l’ai jamais regretté. »

Reconnue par ses collègues pour son éthique professionnelle, une valeur transmise par sa grande famille qui habite à Montréal, May ne s’arrête pas tant que ses clients ne sont pas satisfaits. « Je suis très fière quand je sais que les passagers sont contents et que leurs besoins ont été comblés. Pour y arriver, il faut rester attentive, faire preuve de créativité et travailler en étroite collaboration avec les autres membres de l’équipe. »

Depuis qu’elle est à l’emploi d’Air Transat, May a réussi à mettre suffisamment d’argent de côté pour acheter une maison. Elle profite des horaires variables et des privilèges de voyage que lui offre son travail pour explorer le monde, mais aussi pour visiter les membres de sa famille dans l’est du Canada. « La famille, c’est très important pour moi. Autant ma propre famille que celle d’Air Transat. Je ne me verrais nulle part ailleurs. »